Social Selling et CRM : Action commerciale se déplaçant sur terrain digital

Se déplacer pour rencontrer son client ne suffit plus

La digitalisation est au cœur des préoccupations des entreprises. Les commerciaux ne peuvent ignorer ce phénomène qui doit les inciter à modifier leurs méthodes de travail. En intégrant le social selling et l’usage d’un CRM dans leur pratique commerciale vos vendeurs seront plus efficaces pour développer leurs ventes.

Aujourd’hui vos vendeurs doivent s’adapter aux changements d’habitudes et de comportements des clients et des prospects. Et pour dynamiser ses ventes, il est aujourd’hui prépondérant de bâtir une stratégie digitale. Celle-ci recouvre différents aspects qui relèvent de la mise en place d’un écosystème complexe où se côtoient de bonnes pratiques comme le social selling et le bon usage d’un outil CRM. Mais aussi donner envie aux clients de les rencontrer et d’organiser des rendez-vous clients engageants et inspirants.

Être un commercial connecté pour une relation de proximité

La finalité doit être de créer davantage de lien et d’interactivité avec ceux auxquels l’on veut vendre ses produits et ses services. Pour autant l’activité commerciale doit rester ancrée sur des fondamentaux tels que la relation de proximité que l’on entretient avec un client. Et le recours indispensable aux outils numériques n’implique pas leur utilisation exclusive. Bien au contraire, l’interactivité qu’ils permettent d’établir entre une entreprise et ses clients aura pour finalité de renforcer les relations de proximité.

Pourquoi le social selling est-il devenu incontournable ?

Pour pérenniser sa croissance, une entreprise se doit par tous moyens de maintenir une activité proactive d’acquisitions de clients. Or, il apparaît de plus en plus que ceux-ci formalisent leur décision d’achat avant même d’entrer en contact avec un commercial. Ce comportement du consommateur légitime la mise en œuvre d’une stratégie d’inbound marketing. Cette approche rompt avec les méthodes commerciales traditionnelles. À l’appui de ce que l’on appelle « l’expérience client », elle consiste à créer un canal entrant pour faire venir celui-ci vers l’entreprise plutôt que d’aller le chercher.

Le social selling à l’appui d’une stratégie marketing proactive

Si les grands principes marketing ne changent pas, les méthodes pour les mettre en œuvre nécessitent d’être toujours plus innovantes. Et la finalité d’une bonne stratégie marketing demeurera de se faire connaître. Les moyens d’atteindre cet objectif sont en perpétuelle évolution, car de nouveaux canaux de distribution ne cessent d’émerger.

En parallèle, la relation client et la conquête de prospects nécessitent de multiples actions et ne peuvent se résumer à une seule présence sur le terrain. Le social selling ouvre la voie à cette conception nouvelle d’une proximité de la relation client à travers les réseaux sociaux.

Il ne s’agit pas simplement pour les commerciaux ce créer leur profil sur Facebook, LinkedIn ou Instagram. Le social selling peut être ainsi à l’origine de la création d’une véritable communauté autour de l’offre de service d’une entreprise. Et l’essentialité de cette stratégie de communication n’est en outre plus à démontrer après l’épisode COVID-19 que nous venons de vivre.

À titre d’exemple, les entreprises qui sont capables de maintenir en distanciel un lien fort avec leurs clients par le biais du social selling, sortiront certainement moins affaiblie de la crise du Covid

Le social selling : un processus de pilotage de l’activité commerciale

Le social selling doit se concevoir comme un processus interactif qui vient en complément d’une relation de terrain. Sa fonction première est de permettre à un commercial de créer ou d’entretenir un contact permanent avec ses clients et prospects.

Cette stratégie de marketing online a pour objectif d’interpeller un consommateur cible en lui proposant des contenus de qualité. La finalité de cette démarche est de le convaincre de choisir lui-même les produits ou les services qui lui sont proposés.

Le social selling est un puissant outil de prospection qui permet de sélectionner précisément ceux que l’on veut adresser. Le commercial a ainsi la possibilité de délivrer à ses contacts un message personnalisé. In fine le social selling qui est un outil d’aide à la vente qui lui permettra d’ajuster son offre sur mesure en fonction de ses personas.

La mise en œuvre de cette stratégie passe en outre par le maniement d’outils dédiés tels que sales navigator qui propose des fonctionnalités telles que Team Link ou leads builder pour obtenir des recommandations de prospects. Globalement sales navigator permet d’optimiser la prospection dans le cadre du social selling. Un commercial pourra ainsi rechercher des prospects qualifiés.

Le CRM : outil multi-fonction d’une stratégie globale de conquête

CRM signifie « Customer Relationship Management » ou en français « Gestion de la Relation Client » (GRC). Cet outil informatique peut se définir comme une base de données partagée entre tous les collaborateurs de l’entreprise et dédiée à la connaissance des clients et des prospects. Le CRM est à la fois un outil analytique, mais aussi un puissant moyen de communication.

Le plus souvent utilisé en mode SAAS, un logiciel CRM permet de rationaliser et de rendre accessible en temps réel toutes les informations dont l’entreprise dispose sur les tiers avec lesquels elle entretient des relations commerciales. En constant développement, ces outils informatiques se sont adaptés aux évolutions du web et à une transformation profonde de la manière dont doit être conduite la relation client. Ils sont en outre désormais disponibles en mobilité.

CRM : fonctionnalités et interactions

Mais pour être efficace, un CRM doit être parfaitement ajusté aux besoins d’une force de vente

Le CRM est aujourd’hui devenu un outil incontournable. Pourvu que celui-ci soit une adaptation sur mesure aux réels besoins de l’équipe commerciale d’une entreprise. Car s’il doit être entièrement dévolu à l’opérabilité de l’expérience client, le CRM doit aussi avant tout être conçu pour l’expérience utilisateur. Il importe en effet que les commerciaux s’approprient d’eux-mêmes un outil CRM et qu’ils le plébiscitent. À défaut d’offrir une ergonomie irréprochable, le déploiement d’un outil CRM au sein d’une force de vente pourrait être contre-productif.

Qu’est-ce qu’un bon outil CRM ?

L’efficacité d’un outil CRM se mesurera à la fréquence d’utilisation qu’en font les commerciaux. Et s’il doit s’imposer à tous au sein d’une force de vente, il est primordial que son adoption ne soit pas contrainte, mais qu’elle relève au contraire d’une démarche volontariste des collaborateurs. Un bon CRM est doté d’une ergonomie totalement conçue pour les commerciaux. Il s’agit d’un outil de suivi des ventes depuis la première prise de contact jusqu’à la concrétisation. Mais le CRM a également une fonction analytique qui permet au commercial de mieux de structurer ses actions et de gagner en efficacité. La remontée d’information auprès des managers est ainsi automatisée.

Mais ce type d’outil de la gestion de la relation client présente parfois quelques inconvénients qui relèvent d’une extrême sophistication. Comme n’importe quel logiciel informatique, il est essentiel qu’un CRM soit avant tout intuitif afin de faciliter l’évolution en mode agile de ses utilisateurs. La grande modularité de cet outil doit donc être mise à profit afin de le paramétrer avec les seules options réellement utiles pour une activité commerciale spécifique.

Donner envie aux commerciaux d’utiliser l’outil

Un dimensionnement sur mesure doit permettre d’éviter tous les écueils vers lesquels peut conduire le mauvais usage d’un CRM. Un CRM doit rester simple et convivial à utiliser.Le premier inconvénient sera souvent la trop grande complexité de ce type de logiciel.

Un défaut d’ergonomie aura pour conséquence de freiner le commercial dans les actions qu’il doit mener vis-à-vis de ses clients ou prospects et par conséquent de l’écarter de la relation plutôt que de l’en rapprocher.

Quoiqu’il s’agisse d’un système informatique d’automatisation des tâches commerciales, l’utilisation d’un outil CRM ne doit pas se traduire par un effacement de « l’humain » dans le cadre des relations au sein de l’entreprise, mais également en externe avec les clients et les prospects.

Les commerciaux doivent conserver l’initiative des actions à mener vis-à-vis des clients et prospects. Et même si un outil CRM a vocation à uniformiser la stratégie commerciale de l’entreprise, il importe également que ce logiciel demeure au service du collaborateur et n’entrave pas sa créativité et sa liberté d’agir.

Découvrez notre article sur la prospection commerciale à l’heure de la reprise

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