Proposer de bons services ou de bons produits est une excellente chose, mais offrir à votre clientèle ce dont elle a besoin est encore meilleur. Ainsi, dans le but de vous guider dans la connaissance et la maîtrise des centres d’intérêts, besoins et attentes de vos clients, une enquête de satisfaction client est fortement suggérée.
Cette enquête constitue d’ailleurs un atout majeur pour offrir à vos clients une meilleure expérience et donc pour développer votre activité.
Pourquoi faire une enquête de satisfaction client ?
Une enquête de satisfaction client intervient pour de nombreuses raisons. Tout d’abord, elle permet de recueillir l’avis de vos clients sur vos offres de services ou de produits. Votre entreprise aura ainsi une idée de ce que vos clients apprécient ou non afin de rendre vos offres plus attractives.
Ensuite, les données recueillies au cours de cette enquête vous permettront de mettre au point une meilleure expérience client basée sur leurs goûts et leurs attentes vis-à-vis de vos services.
Enfin, une enquête de satisfaction est un outil remarquable pour davantage fidéliser votre clientèle. Par rapport à chacune des offres de votre entreprise, vous serez en mesure de définir le niveau de satisfaction des consommateurs. Ainsi, vous serez plus apte à leur proposer en plus de la qualité, des services sur mesure.
Les différentes dimensions de la satisfaction
Pour vous assurer du niveau réel de satisfaction de vos clients, il existe quatre dimensions essentielles à prendre en compte.
Émotionnelle
La dimension émotionnelle s’utilise pour apprécier la satisfaction générale du client. Il s’agit de la satisfaction globale ressentie par le client après avoir essayé l’un de vos produits ou services. Pour mesurer cette satisfaction, vous pouvez apprécier la qualité globale du service ou du produit, la fiabilité offerte par l’entreprise lors de l’expérience client ou la capacité à répondre aux attentes du client.
Pour obtenir des données précises sur la dimension émotionnelle, vous pouvez procéder par un ensemble de questions ouvertes ou de questions à échelle. Dans le premier cas, vous devez rechercher des réponses en rapport avec l’épanouissement du client, la qualité ainsi que la fiabilité des services et du processus d’achat. En ce qui concerne les questions à échelle, l’idéal est d’être le plus précis possible pour connaître exactement ce que le client a apprécié ou ce qui lui a déplu.
Affective et comportementale
C’est cette dimension qui permet d’apprécier la fidélisation de vos clients. Elle se mesure généralement à l’aide du Net Promotor Score (NPS). Il s’agit d’un indicateur qui apporte des questions précises et concrètes en matière de fidélisation des clients. Cette dimension fait également intervenir la recommandation des produits et services utilisés par le client. En effet, plus un client est susceptible de recommander vos produits, plus il est évident qu’il demeurera fidèle à votre marque et plus sa satisfaction est donc grande.
En dehors du NPS, d’autres indicateurs sont aussi utilisés pour évaluer la dimension affective et émotionnelle de la satisfaction client. Il s’agit entre autres de la fréquence de visite ainsi que de la connexion à un compte client de la part d’un même client, du taux de désabonnement à un service ainsi que la fréquence des commandes effectuées à l’aide d’une carte fidélité.
Affective et cognitive
Cette dimension prend en considération les bénéfices liés aux prestations de votre entreprise. Il s’agit généralement de la durée de la livraison et du service après-vente. Selon la qualité de ces éléments, la satisfaction du client se trouve fortement influencée. Cette dimension prend également en compte l’aspect utile de la prestation et le jugement porté par le client sur ladite prestation. S’il s’agit d’un produit, est-ce qu’il convenait aux attentes du client ? A-t-il répondu à toutes ses exigences ? Les réponses à ces questions vous permettront de savoir si le client est satisfait ou pas.
Comportementale
Il s’agit ici d’estimer l’intention de rachat du client. En d’autres termes, est-ce que le client est satisfait au point de recourir à nouveau à vos prestations ? Et même s’il ne s’agit pas de reprendre le même produit, est-il au moins en mesure de revenir consulter votre site internet ? Il va de soi qu’un client satisfait par vos prestations a plus de chances de revenir vers votre entreprise.
Le Net Promotor Score, comment marche cette méthodologie très utilisée ?
En plus d’être un outil pour apprécier la loyauté de vos clients par rapport à votre marque, le NPS aide aussi vos clients à s’exprimer. Concrètement, les données recueillies par cet indicateur permettent de classer vos clients en trois groupes : promoteurs, neutres ou détracteurs. Le NPS se base sur une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (la société A) à un ami ou à un collègue ? ».
Il s’agit évidemment d’une question à échelle dont la réponse est une note allant de 0 à 10. Ainsi, dès que la note donnée par un client est de 9 ou 10, ce dernier est considéré comme un promoteur. Pour lui, il est naturel de recommander vos produits. On décrit ce client par le terme de « fan très enthousiaste » qui peut à la longue devenir ambassadeur de votre marque.
Dans le cas où la note attribuée est de 7 ou 8, le client est dit neutre. Il est satisfait de vos prestations, mais n’a pas l’enthousiasme nécessaire pour recommander vos services à d’autres. Ce type de client a tendance à mettre les voiles dès qu’une meilleure offre se présente dans la concurrence. Enfin, si la note obtenue est comprise entre 0 et 6, le client fait partie des détracteurs. Cette catégorie de client peut impacter négativement votre marque et une sensibilisation est nécessaire pour comprendre la source de leur mécontentement.
Lorsque vous arrivez à catégoriser tous vos clients, il ne vous reste plus qu’à calculer votre NPS. Pour ce faire, vous devez soustraire le pourcentage de vos détracteurs à celui de vos promoteurs. Plus le score est élevé et mieux se portera la croissance de votre entreprise.
Comment construire son questionnaire et l’administrer ?
Afin d’apprécier les 4 dimensions de la satisfaction client, l’enquête de satisfaction s’effectue au moyen de questionnaires spécifiques. Pour chaque dimension à évaluer, il existe une ou plusieurs questions clés à poser. Mais, pour réussir votre enquête, vous devez suivre des principes de bases.
Avant tout, vous devez toujours commencer votre enquête par une étude générale en rapport avec votre marque. Ces données vous aideront à analyser la concurrence et à noter l’évolution de votre marque au fil du temps. Évitez surtout de poser deux questions à la fois, car cela peut induire de fausses informations. Ensuite, n’hésitez pas à ajouter des questions ouvertes et à utiliser un vocabulaire simple. Cela aide les clients à justifier leurs notes et à vous apporter des informations plus précises.
Enfin, optez pour des questionnaires responsives et courts, car la plupart des recherches s’effectuent sur les téléphones portables. En outre, la réussite complète d’une enquête de satisfaction dépend aussi du moment de sa diffusion. Il est important de choisir le bon moment pour soumettre votre questionnaire à vos clients. Pour cela, le questionnaire peut être adressé en ligne, par e-mail, sur les réseaux sociaux juste après l’acte d’achat du client ou après avoir contacté le service client.
Pour un magasin par exemple, le questionnaire peut être soumis juste à la sortie de l’établissement ou à l’intérieur sur des bornes interactives. Chez PLSC (PL Stratégies & Communication), nous utilisons l’outil Limesurvey pour réaliser un questionnaire spécifique et adapté à votre entreprise.
Les bénéfices des enquêtes de satisfaction
Avec les résultats issus d’une enquête de satisfaction, vous savez exactement ce qui marche dans vos prestations. Vous êtes aussi en mesure de suivre l’évolution de vos services tout en améliorant certains éléments pour de meilleurs résultats. Cette enquête vous aide aussi à recenser les faiblesses de votre stratégie customer centric et à les corriger efficacement.
Les limites des enquêtes de satisfaction
Même si ces enquêtes sont très avantageuses, trop souvent elles se concentrent exclusivement sur les clients et leur satisfaction. Pourtant, l’analyse de l’insatisfaction des clients apporte de nombreuses informations utiles à votre entreprise. Grâce à une bonne compréhension des mauvaises expériences clients, vous avez des formidables opportunités pour améliorer vos services et produits.
Nous vous recommandons donc d’identifier les attentes et les besoins essentiels de vos clients pour apprécier réellement ce qui importe pour eux. Pour cela, n’hésitez pas à élargir vos enquêtes sur une catégorie de produit et à suivre de près des offres similaires chez vos concurrents.